自分の経験からも、特に根拠があるわけではありませんが、メール返信の速さは「信頼関係を築く」という意味で、もの凄く大事な気がします。

カリフォルニア大学アーバイン校のJudy Olson教授によれば、Facebookメッセージなども含め、声や体の動きがわからない中、テキストだけで行われるコミュニケーションではどれだけ速く返信するかが、その人への「信頼度」を表すそうです。



2011年までグーグルCEOを務めたエリック・シュミット氏はメールの返信について次のように述べています。

「すぐ返信する。世の中にはメールの返信が速く信頼できる人とそうでない人がいる。前者になるように努力しよう。私たちが知っている中でもとびきり優秀で、しかもとびきり忙しい人は、たいていメール返信が速い。」

「普通の人が返信しないのはもっと悪い意味が込められている。”たいていは忙しすぎて、いつ返信できるか、そもそも返信できるかわからない。返事がほしければ、そのまま待っていてくれ。ついでにあんたのことは嫌いだ” という意味だ。」

忙しければ忙しい人ほどメールの返信が速い。

さらにシュミット氏によれば、誰にでも速くメール返信することでコミュニケーションの好循環が生まれ、フラットで強い企業文化が作られるそうです。

「返信は短くていい。私がよく使うのは ”了解” だ。迅速な返信能力に自信があるのなら、返信しない場合はどういう意味か、周囲にはっきりと伝えておくこともできる。私たちの場合、それは通常”了解したから、進めてくれ”の意味だ。」

12210693875_499110fe1b_z↑コミュニケーションの好循環が本当の企業文化を作る。(Pic by Flickr)

Study Hackの記事によれば、素早い返信で「常につながっている状態」が作られることで、企業の限界生産性(marginal productivity)が上がるそうです。

そしてメール返信だけではなく、SNS上で顧客との関係を築く際も、返信の速さは重要視され、サウスウエスト航空の返信の速さが顧客との信頼につながっていると指摘している記事もあります。

スクリーンショット 2014-10-14 22.56.26↑顧客の信頼度は意外に簡単なことから生まれる(サウスウエスト航空のツイッターのキャプチャー)

ただしすべてのコミュニケーションが平等にカウントされるわけではありません。動画のコミュニケーションは音声よりも信頼度を高め、音声はテキストよりも信頼度が高いのも事実です。

例えばカリフォルニア州の州知事を務めたシュワルツェネッガー氏は、Twitterのフォロワーが良いアイデアを出してくれたお礼を動画で行い、フォロワーとの信頼度を高めました。



ビジネスに限らず、日常の生活においてもコミュニケーションが上手くいくか、いかないかが成功の命運を分けると言っても過言ではありません。

昔、まだ質で勝負できないのであれば、「圧倒的なスピード」で勝負するという話を聞いたことがありますが、声や体の動きが見えない中でコミュニケーションを取ることが多い現在では、メールを圧倒的に速く返信するだけでも大きな付加価値になります。

そう考えれば、エリック・シュミットが指摘する通り、忙しくて仕事ができる人ほど、メールの返信が速いというのは十分納得ができることなのかもしれませんね。

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